燈具企業(yè)如何打造與渠道匹配的服務(wù)體系?

文章來源:恒光電器

發(fā)布時(shí)間:2014-02-11

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 在產(chǎn)品開發(fā)和渠道建設(shè)得到多數(shù)燈具照明企業(yè)重視的同時(shí)，服務(wù)意識(shí)的模糊依然是其行業(yè)發(fā)展的短板。面對消費(fèi)環(huán)境和顧客購買心理的變化，燈具企業(yè)如何打造與營銷渠道相匹配的服務(wù)體系?

打造與營銷渠道匹配的服務(wù)體系

完善實(shí)體終端服務(wù)建設(shè)

實(shí)體終端的服務(wù)體系相對要成熟和標(biāo)準(zhǔn)得多。燈具企業(yè)的售前服務(wù)主要包括：(1)顧問式銷售服務(wù)。即受過專業(yè)訓(xùn)練、擁有多年配燈經(jīng)驗(yàn)的燈具顧問為顧客提供全程銷售服務(wù)，幫助他們選擇合適的燈具產(chǎn)品并提供完備的解決方案。(2)方案設(shè)計(jì)。即上門實(shí)測后，燈具顧問會(huì)根據(jù)與顧客預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行燈具方案整體設(shè)計(jì)，包括燈具產(chǎn)品圖片、材質(zhì)介紹、規(guī)格尺寸、價(jià)格預(yù)算等。(3)個(gè)性定制。即根據(jù)顧客的個(gè)性需求，酒店led照明，提供燈具產(chǎn)品的特殊定制服務(wù)。

售中服務(wù)就是打造到店購物體驗(yàn)，其形式有很多種。例如燈瑪特推出的“夜間體驗(yàn)式購燈”服務(wù)，營業(yè)時(shí)間由原來的下午延長至晚上，讓更多的消費(fèi)者在夜晚領(lǐng)略了一場別具魅力的燈具消費(fèi)盛宴;勝球在古鎮(zhèn)建設(shè)了規(guī)模最大的燈具產(chǎn)品展示廳， LED置換工程，國內(nèi)資訊，使顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品豐富之余還學(xué)到了各種燈具裝飾知識(shí);華藝燈具則開始策動(dòng)“燈具超市”概念， led質(zhì)量，激發(fā)顧客的到場一站式購物欲望。

售后服務(wù)包括配送、安裝與調(diào)試、維修與保養(yǎng)清潔、退貨服務(wù)、終身服務(wù)等內(nèi)容。與家電行業(yè)相比，燈具的售后服務(wù)環(huán)節(jié)起步較晚，主要是燈具養(yǎng)護(hù)方面的不足，這是由燈具產(chǎn)品本身特性所制約的，因?yàn)闊艟咴谑褂靡欢螘r(shí)間后會(huì)沾滿灰塵和油跡，個(gè)人清洗比較困難，只能由燈具企業(yè)的售后服務(wù)中心定期進(jìn)行上門清潔養(yǎng)護(hù)與檢測，而這樣的服務(wù)給燈具養(yǎng)護(hù)增加了不少成本壓力。但是，企業(yè)只有提供這種全方位一站式服務(wù)才能最終贏得顧客的贊譽(yù)，體現(xiàn)出更好的品牌價(jià)值和形象。

提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)體系的售前服務(wù)就是網(wǎng)店客服的咨詢服務(wù)，LED天花燈，即售前導(dǎo)購，一般來說，客服會(huì)通過在線方式為顧客提供專業(yè)的咨詢并推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，最終引導(dǎo)顧客成功交易;售中服務(wù)則體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的獨(dú)特性——一站式采購，這個(gè)平臺(tái)不僅集合了成品燈具的眾多供應(yīng)商，照明產(chǎn)品，3c認(rèn)證，還有許多原配件供應(yīng)商，所以在這里顧客無需為采購而費(fèi)心;售后服務(wù)的內(nèi)容大致包括24小時(shí)驗(yàn)貨免費(fèi)更換、七天無理由退換貨、提供發(fā)票、保修、配送安裝服務(wù)等。

雖然網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)體系相對簡單，但是隨著信息與通信技術(shù)的發(fā)展，它還有很大的上升空間。比如網(wǎng)購平臺(tái)可以根據(jù)消費(fèi)者的預(yù)算要求制定相應(yīng)的套餐設(shè)計(jì)方案，組合出客廳、餐廳、臥室、陽臺(tái)、書房等各個(gè)空間的全套燈具產(chǎn)品，達(dá)到最佳的配飾和照明效果。又如顧客可以在實(shí)體店里參觀選燈并抄下型號(hào)， led服裝照明，家用照明，然后在網(wǎng)上進(jìn)行交易，這樣不僅節(jié)省了時(shí)間，LED筒燈，還能精心挑選買到稱心如意的燈具。

開發(fā)隱形渠道服務(wù)體系

隱形渠道的服務(wù)體系往往比較難做，口碑，能將隱形渠道做得風(fēng)生水起的無非是些大企業(yè)。這些大企業(yè)往往在售前動(dòng)員運(yùn)營中心組建專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，并對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行專門的培訓(xùn);售中則與當(dāng)?shù)氐难b修公司、工裝公司、設(shè)計(jì)院、設(shè)計(jì)師、裝修工、電工等建立聯(lián)系，車間照明，LED照明企業(yè)，定期邀請他們參觀企業(yè)，裝修照明，加深對企業(yè)和產(chǎn)品的了解，這些購買影響者在選擇何種型號(hào)、何種產(chǎn)品、何種品牌等方面，超市照明，決定了購買方的最終購買行為;售后即持續(xù)加強(qiáng)隱形渠道的建設(shè)，例如照明每年都會(huì)對裝修公司及設(shè)計(jì)院舉辦的活動(dòng)提供各種形式的贊助。